近期,国内多地多点暴发疫情。多地再次暂停旅行社及在线旅游企业经营跨省团队旅游及“机票+酒店”业务,旅游专列业务也首次被暂停,旅行社行业面临着更为严峻的考验。

挫折中,努力从未停止

“其实4月之前,市场复苏形势一直很好,我们一度以为已经熬过了最艰难的时刻。为了给团队鼓劲,我们甚至想尽方法给员工加薪,薪资水平超过了2019年同期。然而,5月,安徽出现局部疫情,春季研学市场陷入低谷;7月暑期到来,江苏、湖南等地再现疫情,暑期市场全线受挫。此后的中秋假期,周边游又不是旅行社的长项,只剩下秋冬市场了。”安徽环球文化旅游集团总裁徐华玉说。

备战秋冬市场,很多旅行社提早部署。

9月1日,甘肃省兰神国际旅行社的秋冬产品就已上架。“对于跨省游市场,我们预测不太乐观。我们更想在地接市场再拼一把,尽可能挽回一些损失。”该社董事长裴建宏说。

9月20日,北京环球影城正式开园。布局周边游市场,北京神舟国际旅行社集团有限公司(简称“神舟国旅”)推出了北京环球度假区直通车。直通车外观绚丽且充满设计感。车上,有专业的导游为客人讲述环球影城经典IP背后的故事。直通车共有6条线路,覆盖了北京市内及近郊主要的商业中心及交通枢纽。同时推出的还有面向年轻客群的环球影城“门票+酒店”半自由行产品。

中青旅湖北国际旅行社有限公司主打省内游,推出了诸多半自由行产品。其中,“机票+酒店+交通”类产品目标明确,直指80、90后客群。

安徽环球文化旅游集团推出了跨省长线游产品“皖和号”旅游援疆专列,本来计划发出两趟。

万事俱备,只欠东风。可是,又一波局部疫情前来冲击。

“皖和号”旅游援疆专列还能按时出发吗?“游客要求退团退款。但是,航空公司、铁路部门都说没有接到上级部门的通知,坚决不退票。无奈之下,我们只能在保证疫情防控工作的前提下,临时调整行程。最终,10%的客人退团,90%的客人按时出发。”回忆那段往事,徐华玉说,“不得不做,实在无奈。”

北京环球度假区直通车市场如何?“我们原本计划开着直通车拉着老年游客到环球大道看一看、到周边玩一玩,但是,临到十一假期,才被通知环球大道必须有门票才能进入,这个产品也泡汤了。虽然十一期间北京环球影城的门票销量还不错,但是节后销量明显下降,现在这个产品已经没有吸引力了。”神舟国旅副总经理王震说。

甘肃省兰神国际旅行社的地接产品,市场反馈如何?“十一假期,甘肃省内游很火,大家呼朋唤友前往各个景点,兰州野生动物园、丝路神画等景点人头攒动。但是,游客多为自驾游、自由行,跟旅行社关系不大。”裴建宏说。

困惑中,突围继续进行

“十一假期旅游市场很热闹,但是跟旅行社关系不大。”采访中,多位业者表达了相同的观点。眼下,在传统旅行社行业内,困惑、焦虑的情绪普遍存在。

有业者认为,旅游市场已经完全碎片化了,旅行社的道路越走越窄。首先,无论从疫情防控要求、还是游客需求转变的角度分析,团队小型化、主题化、周边化的趋势都已经十分明显。旅行社擅长的散客拼团市场已然大大缩小,长期积累的在出入境以及国内长线游市场的优势也被弱化。其次,游客对旅行社的依赖性越来越弱,订车订房订票等都可以自主完成,而且价格可能比旅行社拿到的还要低。在周边游市场,旅行社基本不具备优势。最后,专业的导游讲解服务也可以通过从网上下载语音导游来替代。

“旅行社的核心优势是什么,出路又在哪里?”有业者问道。

“我们也想突破,但是总有一种隐形的力量挡在前面,冲不出去。”有业者表示。

但是,也有突围者获得成功。

“其实,无论是周边游、还是跨省游,旅行社都可以有所作为,可以推出更多菜单式的半自由行产品供游客选择。但前提是打造自己的基地,成为资源的掌控者。”中青旅湖北国际旅行社有限公司总经理骆逸举例道,因为掌控了优质资源,十一假期,该社跨省游产品和地接产品的销量占到了产品销售总量的一半。

中青旅湖北国际旅行社有限公司成立于去年5月。“因为想清楚了企业的突围之路,所以,武汉封城一解除,我们的100家门市部就集中亮相了。”骆逸说,当下及未来很长一段时间,旅行社要做的都是“去中间化”,不能只做渠道商,要向产业链上下游要效益,转型成为资源的掌控者;要主攻两头、大胆舍弃中间,“两头”即做高端市场、做主题产品,“中间”则是散客拼团市场;要学会多条腿走路,会议会展、营销推广、景区托管等都可以涉足。

怎么实现多条腿走路,安徽环球文化旅游集团子公司、安徽汇中文化交流有限公司(简称“汇中文化”)正在体育+旅游的道路上探索着。

承办保险公司的运动会,组织银行系统的环巢湖大赛,策划羽毛球赛、马拉松赛、铁人三项比赛等,疫情发生以来,汇中文化总经理朱景和小伙伴们做得最多的就是体育赛事。最初只是为了活下来、为了维系客户关系承办的这些体育赛事,不仅在今年为汇中文化带来了更多新客户,支撑其在疫情防控常态化阶段活下来,还让他们明确了未来的发展方向——深耕体育+旅游、培训+旅游、企业交流+旅游三个细分市场。

朱景说,他们要从传统的旅游业务中跳出来,要“去旅游化”。“以前,我们总说‘旅游+’,‘+’是锦上添花。未来,我们要做‘+旅游’,要把‘+’做专做精,要把多年积累的旅游服务经验加到体育、科技、能源等多个领域,尝试在更广阔的空间开展异业合作。”

创新中,重塑核心优势

不论有没有疫情,市场的变化其实早就开始了。

“一直躺在舒适圈中的我们,忽略了旅游市场很早就发出的信号。”王震说,旅游需求碎片化的趋势很早就出现了。早在十多年前,他们接到的很多咨询就已经碎片化了。也正是从那时起,一些旅行社开始布局三四线城市,更有实力的则加码目的地市场,尝试掌控旅游产业链上下游资源。而无论哪种布局,都是以组团游为基础开展的。“一直以来,我们习惯了利用信息不对称开展业务、创造利润,网络的快速发展和新冠肺炎疫情,彻底打破了这种不对称,让我们遭遇前所未有的危机。业者需要摒弃旧的思维模式,重塑旅行社的核心优势。”

那么,旅行社的核心优势是什么?徐华玉认为,“是服务,只不过未来旅行社的服务可能是个奢侈品,是小众产品,而且这种服务可能是通过数字化完成的。今年,我们提出的发展目标是品质化升级、数字化转型。其实,数字化转型已经推进许久,但做起来着实不易,效果也不明显。数字化分为两部分:从企业内部管理的角度来说,要让数字化服务于经营,要找到明确的经营目标,要把过去大量的人工操作交由人工智能来完成。从旅游市场的角度来说,要依靠数字模型重新给消费者画像,抓牢25—55岁主流消费人群。帮助我们做出决策的应该是数字化,而非以往的经验。要在数字化管理的基础上完成转型,塑造旅行社的核心优势。”

从观念、到服务、到技术、到市场、到人才,旅行社正面临更艰巨的挑战。让旅行社更好地生存下去,旅游人还在不断探索。

“对未来,我们既不抱太大希望、也不失望。只要认准了一个方向,就要一直走下去,因为我是旅游人。”徐华玉说。

来源:中国旅游报

记者:赵垒

原标题:《旅行社积极应对疫情和市场变化挑战——走出“舒适圈” 寻得“过人处”》