日前,“游客凤凰古城租衣服被禁止自拍”一事引发网友热议。12月14日,凤凰县文化旅游广电局作出回应,凤凰县由县旅工委牵头组成调查组,迅速处理对违规租照当事人依法拘留,取缔民族服装租赁照相资格。对民族服装租赁照相进行整治和规范,实行租赁和照相分离,严格监管,依法处理,维护游客权益。

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同日,@人民日报发布“人民微评”,表示“‘只能让商家拍照’,为了牟利全然不顾吃相。这样的经营之道,过于精明而粗暴,只会败坏古城形象,吓跑游客。”15日,@新华网发布“新华网评”,认为“商家的‘霸王条款’砸的是整个景区的招牌”。

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截至12月15日14时, #游客凤凰古城租衣服被禁止自拍#、#官方回应凤凰古城租衣服禁自拍#、#凤凰古城回应租衣服禁止自拍#等相关微博话题,阅读量近3亿。

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关于此事件,网民观点较为清晰和统一,绝大多数微博热评除了为租衣游客打抱不平外,认为商家行为,影响了整个景区的声誉;还有热评表示,应严惩违法商家,整治要常态化;此外,还有热评呼吁“别去凤凰”。由此,一个商家的“霸王条款”对整个景区的声誉造成了不言而喻的损害。

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事实上,从早年发生的“打人”、“宰客”等多起事件,到今年“十一”期间发生的“泥地里划线停车收费100元”,再到本次的“租衣禁拍照”,凤凰古城的“坑客”行为已经屡见不鲜,更是屡禁不止。接连不断的“差评”,映射出古城旅游在文学、演艺作品、各类旅游营销内容中的“小镇美学”、“中国最美丽的小城”等形象,与现实中的粗放服务、低品质产品以及较差的游客消费体验形成一定落差。作为一个拥有秀美风光和丰富文化遗产的高知名度景区,凤凰古城的级别与荣誉却止步于4A,不能不让人扼腕。大举开发后疲软的运营管理体系、薄弱的服务与游客品质化需求之间凸显的矛盾,严重掣肘了凤凰古城的进一步发展突破。

景区管理,不该只是针对“个例”的“严厉打击”。

面对价格混乱、欺客宰客、无证拉客等违规违法乱象频出,凤凰县政府、文旅局、发改局、市场监督管理局等有关部门也在持续开展旅游市场整治行动,包括规范停车场收费管理、打击无证无照经营、杜绝“三无”食品、对古城内相关经营场地例行日常检查和突击检查等。但是,小部分无良商家的不规范行为仍时有发生,“一粒老鼠屎”、“木桶的短板效应”对景区的整体形象产生着严重的负面影响,甚至引发社会治安问题与安全事故。因此,凤凰古城的管理,不应只是针对“个例”的“严惩”,更应对突出问题进行总结,建立起持续的系统化的产品和服务质量管理体系,从上层指导意见的贯彻,到地方服务标准、市场监管、服务人员管理、文化遗产保护开发等措施的落地执行,脚踏实地、放远眼光来营造安全文明的旅游环境,从而改善游客体验。

所有权与经营权分离,不该分离主客共享的利益机制。

旅游乱象屡治不绝,究其根本原因,也涉及凤凰古城在商业化开发的过程中,政府、开发商、本地居民、外来商户、游客五者的利益关系未能建立起完善的共建共享机制。从2001年凤凰古城八大旅游景区的经营权被一次性买断,到2016年祥源集团的战略牵手,凤凰古城的开发运营是业内政企合作的一大标杆,文旅产业极大地推动了凤凰县经济的总体发展。但是,个体商户的粗暴牟利行为,也从侧面说明了凤凰古城的钱,并不好赚。一方面,政府与开发商分成景点小门票、演艺门票、民俗活动门票等旅游收入之时,当地居民、外来经营者未享受到古城经营的更多红利,导致其目光所及难以触达景区持续发展带来的长期收益,仅聚焦于面向激增的游客快速获取短期的收入;另一方面,无论是开发商还是当地政府,近年来在凤凰古城的资源价值转化、特色产品及业态打造、本地文化及生活体验方式上未形成增量,在文旅融合、消费提质、创新玩法不断涌现的大环境下,凤凰古城已失去最初的吸引力和竞争优势,开发商转战更多旅游目的地、政府满足于门票分成和税收收益,导致当地经营主体难以发掘更多的盈收方式,转而将赚钱压力更多转嫁于消费者。因此,要从根本上杜绝旅游乱象,除了加强市场整顿力度,政府与景区开发运营主体还应加强合作,构建起本地居民、旅游从业人员、游客共享目的地资源与发展利益的完善体系。

(人民文旅研究院  金歌  刘文娟)