文化和旅游部旅游质量监督管理所近日发布2020年旅游投诉分析报告。报告显示,2020年旅游投诉总量同比大幅增长,涉疫旅游投诉占比近40%。共收到有效旅游投诉49534件,同比增长47.43%;受理43185件,受理率为87.18%;结案41691件,结案率为96.54%;为游客赔偿经济损失金额11154.89万元,同比增长165.67%。其中,全年涉疫旅游投诉19624件,占比39.62%。如果除去涉疫旅游投诉,全年投诉总量同比下降10.98%。

报告显示,旅行社、景区和在线旅游企业仍是被投诉较多的市场主体。其中,旅行社占52.63%,景区占21.91%,在线旅游企业占17.5%,住宿占7.23%,导游领队占0.31%。报告还显示,2020年国内游投诉占67.59%,出境游占比32.33%,入境游占0.08%。其中,涉疫投诉主要集中在出境游。全年19624件涉疫投诉中出境游占比63.73%。

报告还对涉疫旅游投诉情况进行了专门分析。分析显示,涉疫旅游投诉占比全年投诉总量近四成。12301平台共收到涉疫旅游投诉19624 件,占比全年总量39.62%。受理17517件,受理率为89.26%,结案17244件,结案率为98.44%,为游客挽回经济损失9099.08万元。

涉疫旅游投诉情况分析显示,涉疫旅游投诉主要集中在上半年,下半年明显趋缓。第一季度占比82.22%,第二季度占56.56%,第三季度占9.52%,第四季度占8.72%。分析认为,涉疫旅游投诉主要集中在旅行社,占71.8%,此外,在线旅游企业占22.26%,住宿占3.27%,旅游景区占2.52%。退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题,占93.93%,逾五成游客要求全额退费。其中,旅行社退团退费问题(包含在线旅游企业的旅行社产品)占77.43%,机票、火车票退订退费问题占11.41%,住宿退订退费问题占4.06%,景区门票退订退费问题占1.04%。分析认为,旅行社退团退费的涉疫旅游投诉最难调解,调解失败3500件,占调解失败案件总数的79.13%,其次是机票退订,占10.45%,再次是住宿产品退订,占比2.37%。

报告对2020年旅游投诉(不含涉疫投诉)反映的主要问题进行分析。分析认为,不按合同约定标准履约是旅行社服务质量存在的突出问题;景区投诉主要集中在工作人员的服务问题;对在线旅游企业的投诉主要集中在机票和住宿产品预订退订问题上;人员服务不佳是住宿产品服务质量的突出问题;态度言语不良是投诉导游领队的主要问题,占导游领队投诉总量的53.64%。(记者 李志刚)