三亚亚特兰蒂斯酒店有客房马桶里外没刷干净,漱口杯没有清洁更换。上海世茂洲际(深坑)酒店出现掀开客房的床单,床垫大片黄色污渍现象。上海宝格丽酒店客房,6个枕头有3个没有换枕套,茶杯也没有更换……3月15日,一条题为“超五星酒店卫生乱象测评”的视频登上了新浪微博热搜榜。

从该视频中可以看出,此次测评机构用的依然是隐性图章测评法,即将肉眼看不见的隐性图章盖在物体外表作为标记,如果物体被清洗或更换过,那么这些隐性图章标记将不复存在,反之,用手持荧光灯便能照出痕迹。遗憾的是,在这样的测试下,三亚亚特兰蒂斯酒店、上海世茂洲际(深坑)酒店、上海宝格丽酒店都未能根据公共场所卫生管理的相关规范,做好客房客用品的“一客一更换”“一客一清洁”。

让人唏嘘的是,同样的测评方式,蓝莓评测2017年就在多家高端酒店中使用过,3年多的时间过去,同样是在知名高端酒店,测评机构换了,可检测的结果却惊人相似。只是如今网友的留言已经不再像当年那样透着不可思议,而是用“如今哪怕住高端酒店,依然水壶不敢用,水杯不想使,马桶垫着纸,床单自己带……”等留言,表达着无奈和失望。

保障卫生安全是酒店最基本的底线,然而近年来酒店却频频失守,经不起第三方测评机构的“试探”。2017年9月,蓝莓测评曝出北京洲际、万豪、希尔顿等多家高端酒店存在不换床单、不刷马桶、不洗浴缸等卫生问题;当年12月,一段名为《五星酒店大揭秘》的视频在网络广泛流传,视频中,哈尔滨几家国际品牌高端酒店的保洁人员用泛黄的马桶刷刷茶杯、用浴巾沾马桶水擦地;2018年11月,自媒体大V“花总”用隐藏摄像头拍摄并曝光了多家国际品牌酒店的清洁卫生问题;去年11月,一段“万豪国际集团旗下深圳彭年万丽酒店服务员用浴巾擦马桶”的视频在网络上引发网友热议……如今酒店“卫生门”已经成为社会公众关注的热点。与此同时,也有不少人质疑,高端国际品牌酒店搞好卫生真有这么难吗?截至记者发稿前,此次视频中的3家涉事酒店并没有给出公开回复。

“造成此类问题的原因和解决之道,行业探讨也非常多,但直到目前依然没有根治的办法出现。”有业者坦言,酒店屡陷“卫生门”,主要的问题集中在规范的执行层面。每一家酒店对客房的卫生清洁都有标准的SOP,但随着酒店行业的利润普遍下降,为了做好成本控制,一部分酒店将客房清洁外包给第三方劳务公司,或者压低一线员工的工资,减少了培训,服务人员的专业素质和责任心均难以保证。加之打扫房间数是考核客房清洁员业绩的核心指标,清洁员为提高效率,重“量”不重“质”,应付了事的现象屡屡发生。

在杭盖旅业负责人顾晓春看来,这些问题也并非完全无解。比如,把毛巾、杯子等客用品塑封在可降解材质的包装袋内,浴袍也可装在袋子中,客人需要时撕开取出使用,这样就能判断出哪些物品是客人已使用的,哪些是未用品。这样酒店清洁人员可以将已经使用过的物品进行处理,未使用依然留在客房,不仅为酒店合理节约了一定成本,也让客人在入住过程中更加放心。对客房的床垫、沙发、靠垫,酒店应该定期做密封包装的臭氧消毒,通过臭氧来杀菌,这样也不会影响物品的材质。此外,客房的热水壶也应进行定期消毒,最好能做到每三天一次。酒店可以聘请一些素质较高的员工对已经清洁过的客房进行查缺补漏,做细卫生,甚至也可以按照第三方机构的查验方式来自检。“对于第三方机构访查结果酒店首先不要一味回避,作为行业从业人员,应该欢迎有这样的机构来为行业‘敲响警钟’。另外,针对访查结果,酒店应认真梳理,主动修订部门或班组流程,整改管理架构和程序。”

“完全杜绝类似问题目前看来确实存在一定困难。”中国旅游研究院研究员杨宏浩表示,此类问题仅靠政府有关部门和行业协会以及酒店自身通过人力来监督,成本很高,难免有遗漏。应该发动客人和社会力量来监督、曝光这些问题,还可以通过新技术手段进行监管。

国内知名酒店收益管理专家祖长生认为,我国酒店数量庞大,仅靠卫生监督管理部门来制约是不现实的,还需要酒店自身完善管理。行业要想有效解决多次出现的高端酒店卫生质量问题,应该从酒店项目建造和行业引导入手。目前,我国高端酒店的投资存在着一定的失衡问题,这可能会导致部分酒店建成后经营业绩不佳,最终出现为降低经营成本而没能守住卫生与服务底线的情况。应赋予行业协会更多对酒店的约束和监管权力,业界也应该弘扬酒店对客服务的工匠精神,引导酒店重视最基础的服务。

四川大学旅游学院教授李原在接受中国旅游报记者采访时表示,如果上述视频内容完全属实的话,酒店没有任何推卸责任的理由。随着时代的发展,酒店行业整体的运作机制,包括生产机制、保障机制、监督机制均存在滞后的问题,长此以往,酒店将无法在现有条件下确保稳定、高效、有质量地为客人提供产品。酒店行业亟待转型升级,需要从最基本的生产模式变革做起,从产品最核心的要素入手。如果最基本的产品品质都无法保障,又何来品牌之说。(记者 王玮)