5月12日,中国消费者协会(以下简称中消协)发布《“五一”消费维权舆情分析报告》(以下简称报告),对2021年4月30日—2021年5月7日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

监测期内,报告共收集“五一”相关“消费维权”类信息10423615条,日均信息量约130万条,同比增长136%。

监测期内,报告通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”“消费维权”信息1708830条,占“消费维权”信息总量的16.39%。

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“吐槽类”消费维权信息占比图(来源:中消协)

报告称,五一假期消费负面信息主要集中在交通出行、景区拥挤两个方面。

天堂寨景区、威海金山被点名

中消协报告显示,监测期内,共收集有关“景区游玩”类负面信息152165条。每日负面信息量有较大波动,日均在19020条左右,舆情信息量5月1日至5月3日较多。

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有关景区游玩类负面信息日趋势图(来源:中消协)

中消协称,从本次监测的舆情反馈来看,因“五一”期间旅游市场恢复,全国多个景区人山人海,并出现排队现象,个别人数景区因太多导致游客大喊退票,相关舆情信息量显著增多。

报告还给出了两个与文旅行业中景区、企业有关的典型案例,人民文旅整理如下。

安徽|六安金寨天堂寨景区

被点名原因:游客激增超承载能力

5月2日,位于安徽省六安市金寨县的天堂寨景区出现大量游客下山途中滞留,徒步前往游客中心,并且沿途道路拥挤的情况,并且售票处还出现大量游客聚集高喊退票。
安徽天堂寨大量游客下山途中滞留(视频来源:漩涡视频)
据新安晚报,2日在天堂寨景区游玩的吴女士表示,“下午5点多,我们开始排队等待下山的大巴,队伍大概有两百米长,我排了一个多小时,到6点左右已经快要到队伍尽头了。”吴女士说,但是陆续有人翻排队的围栏,人群挤满了整个停车场,现场秩序出现混乱。“然后有游客开始步行下山,大概晚上九点在下山的途中有车上来了,在下山途中接人。”
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图片来源:@六安事儿
3日凌晨,景区发布公告称当天接待游客1.7万人,超出疫情条件下线上售票限额,请游客前往其他景区或改天再来。

山东|威海金山游乐设备有限公司

被点名原因:承德游乐场游乐设施故障

5月2日,河北省承德市海潮游乐场设备出现故障,27人被困半空。据承德市双滦区委宣传部消息,经过近4小时的救援,被困人员已全部脱险,无人员伤亡。
承德一游乐场设备故障,游客被困半空(视频来源:沸点视频)
4日,市场监管总局官网发布消息称,经初步核查,事发设备制造单位为威海金山游乐设备有限公司(以下简称威海金山)。为保障大型游乐设施运行安全,通知要求:立即停用威海金山制造的飞行塔类大型游乐设施,逐台开展威海金山制造的飞行塔类大型游乐设施隐患排查。进一步加强大型游乐设施等特种设备监督检查。
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图片来源:央视财经
天眼查显示,总部位于山东的威海金山成立于1999年,是具备国家A级游艺机制造许可资质的企业之一。公司第一大股东为谢义波,持有95%的股份。
中消协:“偶发”不应成免责“挡箭牌”
中消协表示,综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典型案例,可以发现今年“五一”期间消费热度舆情呈现槽点、痛点与热点、焦点高度重合的特征,而次热度舆情则呈现“低度延烧、累积叠加”致“突然释放”的特点。
中消协认为,因交通、景区等“假期舆情”高风险单位的应变意识和应变手段不足引发的舆情亟待切实关注:

诸如沿线道路交通安全、游客聚集扎堆、安全事故突发等假日舆情的集中释放,有些固然源于不可预测、难以预测的突发状况,但更多还是基于职责所在,本应可以“想得到、考虑足、防得住”的应预见、可预见、能预见的“常态”风险。

而相关部门、相关主体对可能激发负面舆情的风险集中点,却缺乏起码的敬畏担当、缺乏应有的警惕敏感,表面上看是“侥幸心理”、考虑不周的“偶发过失”,本质上还是对“人民利益”“消费者合法权益”的不够重视。毕竟,无论哪种原因、哪种形式的“突发”“偶发”,都不应成为相关责任方的免责“挡箭牌”,而是考验其管理智慧、运营手段、应变举措等是否具备与时俱进素养和能力的“试金石”。

中消协还建议,对于可能造成人们生命、财产安全损失的责任事故,既要从法律、制度层面“追责任”“打板子”,同时也应通过加强行业引导实现能力素养的提升。既要从完善制度设计、压实岗位责任着手“防微杜渐”,也要通过多种形式、多种手段的宣传教育引导相关经营主体对标行业领域先进,向科学管理、智慧营商、协作联动等要提质升级的成效。
此前,中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏对人民文旅表示,游客承载量超过景区接待能力后仍未及时限流的这类景区,眼前的经济利益压倒了安全防控意识,没有处理好眼前利益与长期利益之间的关系。
景鉴智库创始人周鸣岐也对人民文旅表示,建议在出行全面放开之后,监管部门应进一步完善相关政策,明确对不应该出现的拥挤、客流过载等问题加强监管和惩处。
来源:人民日报人民文旅

编辑:龙让