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云南西双版纳(图片来源:央视新闻)
近日,云南官方披露的数据显示,“五一”假期,全省共接待游客1783.8万人次,实现旅游收入128.6亿元,分别恢复至2019年同期日均水平的119.7%和122.7%。
为了让来云南的游客买得放心,“五一”假期前,云南文旅厅厅长曾艳携16州市文旅局长郑重承诺,游客旅游过程中购买商品可“30天无理由退货”
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事实上,云南提出“30天无理由退货”政策已有两年,这期间强迫购物等情况频频被媒体报道,不禁引人发问:这一政策有没有起到保护消费者的作用?
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消费者:没有发票也能退货
云南官方表示,2019年5月执行“30天无理由退货”政策以来,为游客成功办理退货超1.7万起退款1.22亿元,已成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌。
在云南购买旅游商品的退货速度有多快?
云南省文化和旅游厅党组成员、副厅长杨澄曾在新闻发布会上表示,“游客在云南旅游过程中购买旅游商品,只要有退货诉求,24小时都能通过‘游云南’App和小程序,发起退货申请。”目前,退货申请平均响应时长为13分钟,达成退货共识平均时长为4小时54分钟,收到退款平均时间为4天
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图片来源:央视新闻
即使游客购物未索取发票,云南也给无理由退货。
5月6日,游客刘先生看见云南省“30天无理由退货”宣传海报、曾艳厅长承诺视频后,拨打96301要求退其于4月24日在大理巍山古城购买售价为2360元的现代工艺品瓷器,但刘先生在购物时并未索取正式发票,客服将此事转交巍山县文旅局处理。后经巍山县文旅局协调,进行全额退款。据工作人员介绍,正式发票的作用是确认商品价值、证明购买真实性、另外确认商家联系方式,因此其它能够证实这三点的凭证也可代替正式发票,如:收据、微信支付凭证等。
如果想要退还的商品属于玉石类贵重物品,手续是否又会有所不同?
据文旅厅工作人员介绍,珠宝玉石和其他商品的程序是一致,会由监理中心联系企业进行货品鉴定,完成退货。而云南省当地饰品商家称:“大部分情况下由监理中心联系的退货,我们都会第一时间进行处理。”
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商家:经营影响不大,运营成本有增加
“30天无理由退货”政策增加了潜在游客的消费信心,也切实保护了游客的退货需求,但这样的政策是否保护了合法经营者的利益?
建水县某陶艺店店主表示:“恶意退货这种行为很少发生,‘30天无理由退货’对诚信经营者没有太大影响”。
喜洲某土特产店主说:“品质好基本不会有客人退货,一分钱一分货吧,我们的特产没有影响”。
但对于玉石、银饰等贵重物品的退货,当地饰品商家持有不同看法:

“30天”不仅给了消费者二次考虑的时间,也给足了消费者使用物品的时间。尤其银器等物品氧化(注:表面会发黑)后,消费者就退货给商家,这种情况时有发生。

一般情况下店家为了响应政府的号召直接退货,无形中也增加了运营成本。如800元以下金属等物品,商家只要接到监理中心的退货信息,在无明显损坏(破损、断裂)情况下直接退货,邮费损耗等后续问题还需要与消费者协商。

昆明市退货监理中心称,从2019年5月1日到2021年5月5日,该中心受理的退货物品中,珠宝玉石等商品退货率最高,占总量78.3%,银器类占18%。
当然,无论是商家还是消费者都应该明确:并不是所有的商品都可以无理由退货。云南文旅厅方面对于退货条款也作了明确规定,以保护商家的合法权益。
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专家:政策只是市场整治中的兜底保障
云南的“30天无理由退货”政策已经推出两年,但今年“五一”假期,仍有游客在网络平台发布云南黑导游逼迫购物等事件。
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就这种低价游强迫购物的现象,云南省旅游业协会办公室主任左琦对人民文旅解读,

旅游市场整治具有复杂性、艰巨性,需要持之以恒、长期坚持。云南省通过“从严整治+正向引导”两条腿走路的方式来整治旅游乱象,规范市场秩序,“30天无理由退货”是一项兜底性的措施,既可以保障好游客合法权益,又可以倒逼市场主体规范经营,发挥正向引导作用。


政策已经执行两年,针对近期媒体报道反映云南市场存在问题,如何进一步抓好30天无理由退货?云南省文化和旅游厅行业管理处处长李力对人民文旅表示,

“30天无理由退货”政策在扩大宣传面,提高知晓度上还有较大的提升空间,因此,今年五一节,我省加大了对这一政策的宣传覆盖面,在景区、酒店、步行街区、购物街区等游客集散区以及全省所有出租车、旅游车、公交车、交通服务区、火车站、机场、客运站、码头等进行全覆盖宣传,拓宽了游客、商家、从业人员的知晓面。


旅业观察者肖远山评价称:

云南相关机构是务实的,做了很多措施,包括直接关停购物店等等,这两年风头一过,又遍地而起,关键还是源头。云南如何遏制住靠购物补贴合理团费成本的行为是关键,要让客户、客源地企业、目的地企业、旅游体验场所都不再把低价作为唯一或者最核心的竞争力来对待,大禹治水,疏而不堵。


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声音:货品可退,假期不可退,游客感受谁来保护?

货品可以退,难得的假期却没得退。旅客一旦走上旅行的道路,便没有了“后悔权”。云南省文旅厅在旅行前和旅行后通过短信提醒低价游陷阱、“30天无理由退货”等措施尝试保护旅行者的假期。但旅行过程中强迫购物事件还是时有发生。

作为消费者,应该提高警惕,建立正确的旅游观,通过正规途径、合理价格购买旅行产品,防范低价游带来的风险。

另外,为促进文明旅游及行业的健康发展,保护旅行者、合法商家的利益,各级机构也在不断加强市场监管和规范教育。

旅游工作问题已经暴露,云南省政府也已制定规范文明旅行政策,希望各方的努力能够让云南旅游摘掉“黑导游”“强迫购物”等不文明标签,重新展现彩云之南的独特魅力。

来源:人民日报人民文旅

作者:朱佳欣

编辑:苏三 龙让