受新冠肺炎疫情持续影响,消费者的出行受到限制。为响应国家合理有序引导群众就地过年的号召,最大限度减少人员流动,切实降低疫情传播风险,民航局1月26日下发通知,明确自27日起,购买1月28日—3月8日春节期间机票的旅客,可办理免费退票或至少一次改期。不少消费者预订的是“机+酒”的出行方式,退票潮出现的同时,也伴随着酒店退订潮出现,酒店退订问题成为备受消费者关注的热点话题。春节期间订购的酒店可否顺利退订呢?各家旅企有怎样相应的政策,人民日报人民文旅就消费者关心的问题咨询了多家旅企。

现象

24日起两周酒店退订量疯涨

春节“酒店度假”90后居半

受当前全国各地相继下发“就地过年”倡议影响,不少人改变原定行程。国家卫健委1月20日发布相关规定,要求春节返乡人员除需持7天内有效新冠病毒核酸检测阴性结果,返乡后实行14天居家健康监测。此规定出台后,不少酒店从业者表示,业务受到较大影响。

海南某酒店

海南某酒店工作人员告诉人民文旅,一二月是海南旅游旺季,疫情前的年份里,每年这个时间酒店预订都是满房。今年春运前,各地陆续推出了防控疫情的政策,酒店的预订受到了一定的影响。

携程相关负责人告诉人民文旅,今年1月24日开始,退订订单疯涨,两周的退订量达到过去五年的总和,压力极大。

“穷游网用户多在北京、上海等一线城市,目前各地也出具了相应的防疫政策,用户酒店退订是一个现实问题。受疫情防控影响,春节期间酒店退订订单超过80%。”穷游网相关负责人表示,对于退订的酒店订单,基本上是进行退款处理。

马蜂窝相关负责人表示,广大游客出于对国家疫情防控的支持,加之“就地过年”倡议的实施,今年春节的订单量不像往年那样暴增。美团相关负责人亦表示,受疫情影响,近期有较多的住宿订单退改需求。

乌镇旅游

携程相关负责人、穷游网相关负责人均表示,退订酒店中,以度假类酒店相对居多。乌镇旅游CEO陈向宏也在微博发声:“古北水镇已经退订了8900间客房,以及一大批年终商务会议,乌镇景区也一改往日热闹,景区不能关,开张又亏钱。乌镇西栅一酒吧业主,一个月亏损就要贴40万。”

来自携程方面数据显示,上海、三亚、北京、广州、苏州、杭州、南京、大理、深圳、重庆为今年春节期间酒店预订量前十城市,常驻地为一线及新一线城市用户更愿意选择“酒店度假”。

携程数据

据了解,通过携程下单的“90后”占比达到58.79%,占据今年春节订单半壁江山。受国际旅行用户回流国内市场影响,今年“酒店度假”品质显著提升,在春节酒店订单中,高星酒店(4星、5星)合计占比高达66.8%。

问题

01

部分消费者遇酒店退订“踢皮球”

酒店提出需举证“不可抗力因素”

有部分消费者反映,目前在酒店退订方面遭遇许多问题。近日,一李姓女士爆料,两个月前,她在携程预订了2月17日——21日三亚理文索菲特度假酒店和三亚万丽度假酒店各两晚,订单过了“免费取消”时限,即为“不可退改”订单。鉴于冬季疫情反复,加上单位号召“就地过年”,李女士退掉机票后,欲退掉酒店订单。

李姓女士微博爆料截图

“携程说原则上只要酒店方同意,他们是可以免费帮我退掉的。”李女士说,后来她联系酒店,咨询能不能退。三亚理文索菲特度假酒店说,要提交退机票证明、工作单位的文件证明等,他们申请看看,不保证一定能退。“后来我咨询三亚万丽度假酒店,结果他们态度傲慢,全程答非所问。我问他们是否支持退房,回答说携程怎么决定他们不管,我说携程需要和你们协商,我入住的是你们酒店啊,他就不回我话,说携程不给退的话他们没办法。”

李女士说,她告知酒店方面携程同意退订,“他们又开始答非所问,不予退订,后来携程去协商,说酒店要求我提供退机票证明、单位文件和在职证明,由他们去申请,但不保证酒店一定同意退。”李女士说,“八千多的酒店费用也不是小数目。”

李女士称后来自己致电海南12345热线,他们转接三亚政府相关部门,三亚政府人员说和酒店核实完情况后,说酒店根本没有收到退房申请,让她去叫携程申请退房,政府是要求酒店响应疫情防控政策的。 

02

有消费者不满退改程序冗杂

质疑平台订房信息透明度

像李女士一样,受疫情影响改变行程需退订酒店的消费者还有很多。旅行爱好者cici也向人民文旅爆料了酒店退订难情况。cici称1月25日收到澳门航空的短信,被告知原定2月1日由成都飞往澳门的NX197次航班取消。航空公司准予全额退票。他咨询航司关于航班非自愿原因取消,影响到之前预定好的澳门酒店怎么办,航司说澳门这边的酒店是可以根据相应的证明文件给到一个处理。


澳门航班取消证明文件

cici拿到证明文件,发给了“飞猪全球游酒店旗舰店”的客服,客服人员回复称马上帮联系酒店方及供应商处理这件事情。“过了大约20多分钟,店铺客服给我回复电话,说经过酒店及他们这边的对接处理,需要收手续费或者一半房费的处理方式,让我考虑一下。”cici说。

cici随即联系澳门酒店方,得到的回复让他较为疑惑。“澳门酒店方说根本没有收到关于我这个预订的任何相关信息,但是我已经付完了所有的费用。他们说也没有收到航司的取消证明文件。那之前卖家所说的协商解决事宜子虚乌有?”

cici称在和“飞猪全球游酒店旗舰店”后续沟通中得到的回复,让他更加不满,对方对此前“需要收手续费或者一半房费再退款”的说法转而收回,称此订单坚决不退不改。

于是,cici致电飞猪平台方,飞猪平台方客服表示,愿意承担这个改期或者退款的费用。cici说,现在是“飞猪全球游酒店旗舰店”和供应商不予以配合,他们称“下午与消费者的沟通不愉快,不想退了。”

cici再次联系飞猪平台工作人员介入,此次得到的回复是“经过协商,可以退掉没有使用过的房费,但必须保证会入住前3晚,全部还是退不了,改期也不行。”

“我突然庆幸最后把机票退掉,改期提前了一天。虽然结果还是不满意,但是不想让平台方为难,也想着自己还是要住,就忍了。”cici说,此次事件,他最不满意的是供应商和客服的态度,同时,他对平台订房信息的透明度以及程序冗杂提出质疑。

cici认为,他是一个经常旅行的博主,有一定量的粉丝,平时办理入住较多,较熟悉相关流程,“我的维权尚且如此,普通消费者遇见这类事情怎么办?”cici希望文旅产品的退改更人性化,让不小心暴露在外的问题,平台方能够给到积极处理,这样才能让国内外的OTA平台健康发展,让消费者的旅游满意度提升。

争议

酒店称需提供“不可抗力因素”证明

专家认为单方条款违反契约自由精神

人民文旅就上述李女士所遇酒店退订难事件致电携程客服,在简要描述单位提倡“就地过年”不便出行,询问预订的三亚万丽度假酒店酒店订单能否“无损退改”时,客服表示,能否“无损退改”取决于订单类型,如果是“不可退改”订单,需要提供所在单位的工作证和单位出具的禁止出行证明。

在表示单位不方便出具这份证明后,客服表示将尽最大能力帮助住客与酒店沟通协调,但目前正常情况下,酒店还是需要得到住客出具的这份证明。

三亚万丽度假酒店

人民文旅接着致电三亚万丽度假酒店,询问退订政策,客服在得知消费者购买酒店为“不可退改”订单后,建议其咨询预订平台。在进一步追问什么条件才可以无损退改时,酒店表示需要住客单位出具的不允许离开单位所在地的证明。在表示公司没有提供证明的先例,不方便出具时,客服表示需要提供“不可抗力因素”的证明,比如现居地为疫情中高风险区不让出省的证明;低风险地区,出具单位禁止外出证明。客服称,“不可退改”订单由于个人原因取消,不予退款,必须提供存在“不可抗力因素”证明,与携程客服的说法一致。

人民文旅又致电三亚理文索菲特度假酒店,客服表示在OTA上预订的酒店只能联系对方平台客服,由对方平台与本酒店销售沟通解决。

截至人民文旅发稿之时,李女士表示携程方面已协助酒店方面退款。


关于上述cici反映的问题,cici发来他与酒店、平台、供应商沟通时的录音。人民文旅就相关疑问致电飞猪平台方面。

飞猪平台相关负责人表示,情况已和商家、酒店做了核实,这个订单在下单时是“不退不改”的订单,商家、酒店说没有承诺过用户这个酒店是免费退的,如果用户能够出具或补充一些凭证,比如和酒店沟通时的录音或一些书面的聊天记录,平台会保证把钱百分之百退给他的。如果商家、酒店的工作人员作为个人说过一些不合适的话,那肯定是不对的。现在的情况是酒店不愿退款。”

关于“不可退改”订单,飞猪平台相关负责人表示,这个意思是指除非发生不可抗力,再去讨论怎么样处理。我们认为不能让消费者在体验上有太大的损失,所以我们愿从平台的方面出资去补偿他最后一天的房费,但这并不意味着说,因为航班取消就可以百分之百全退,这个还是要看酒店方面有没有承诺过。

酒店大堂

酒店方面制定“不可取消”格式条款是否合规?中国消费者权益保护法研究会相关负责人认为,这种“不可取消”格式条款,是商家单方免除应当承担的义务、责任和风险,单方增加给消费者的,违反了契约自由精神。

“不排除有的渠道告诉消费者,是酒店不愿意退,然后从中收取取消费用的情况。”海南某酒店工作人员对人民文旅说,“目前,无论从官网预订还是渠道预订,我们酒店实行无损退改。”

管理

平台有相应规则管理供应商

能否完全退款看酒店当初承诺

关于消费者cici提出对客服反馈订单查询不到的质疑,飞猪平台相关负责人表示,飞猪是一个平台机构,这些供应商在平台上开店,供应商和平台是没有直属关系的。但平台有相应的规则来进行管理,供应商应该遵守平台的相关规定,包括消费者服务要求、供应链要求等。

飞猪平台相关负责人说,不管中间是延迟查询还是没有查到,从平台的角度来看,平台的记录显示这个订单是预定成功的。有可能是因为当时的订单上面显示的并不是飞猪而是商家的名字,所以酒店当时没有查到。但确认号我们当时已经告诉消费者了。如果消费者在酒店前台没有查询到入住订单,酒店会先向平台核实。如果是酒店订单没有下成功,平台就会有保证消费者入住的举措。

消费者cici收到飞猪无确认号订单邮件

该负责人表示,现在核心情况是消费者的这张订单能不能退到钱,看这笔钱能不能完全的退给消费者,要看酒店是怎么承诺消费者的,如果酒店承诺了全退,那么平台是一定会全退的,不管中间出现过什么样的沟通情况。但如果消费者还继续住,然后需要提前一日退房,我们平台会把这一天的房费退给他,这样他就相当于没有损失了。

截至发稿,人民文旅暂未联系上澳门酒店方面。

旅企

随时跟进各酒店退改政策

多次与资源方协调沟通

对于备受消费者关注的疫情防控形势下酒店退订问题,携程相关负责人表示,在退订的订单中,国内订单因为有国家的政策,无论是机票还是酒店,都按照政策全部协调退订,令行禁止。

酒店客房

飞猪平台相关负责人表示,目前退票是按照航司的政策来执行的,关于酒店退订,要看具体的订单,用户所来自的地区、所去到的地区,要看单独的订单情况再来去做判断和讨论,因为现在整个的疫情的情况也十分复杂,酒店方面目前没有像航司和12306一样的全国统一政策。

穷游网相关负责人表示,今年春节前,各地就已针对疫情出具了相应政策,酒店的退订不再是突发性的情况,对于因疫情防控影响导致的酒店退订订单,穷游网基本可以无损退改。对于“不可退改”酒店房型等特殊情况,穷游网将针对具体情况与酒店积极协调处理,保障用户的权益。

美团相关负责人表示,受疫情影响,近期有较多的住宿订单退改需求。美团会严格遵守政府的相关规定,为消费者提供退改服务。

马蜂窝相关负责人告诉人民文旅,作为旅游平台,客服线路始终保持畅通,在春节期间安排了值班,为游客的退订提供及时的咨询与协调帮助。由经营性质决定,酒店的退改政策各不相同,“我们的业务部门、客服部门以及平台供应商都在随时跟进各酒店退改政策,与之保持一致。”

地方

三亚多部门协同解决

旅游住宿业退订事宜

去年10月,最高法、司法部、文旅部联合发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》提出,要正面引导旅游经营者和旅游者共担风险、共渡难关,妥善化解纠纷等。

三亚某酒店

临近年关,在疫情防控形势下,部分地区已就解决旅游住宿业退订事宜采取推进工作。例如作为酒店预定量排名全国第二的三亚,多部门已就旅游住宿行业订单退订开展相关协调工作。1月22日,三亚市旅文局牵头组织市场监管局、酒店协会、景区协会、旅行社协会、婚庆协会、民宿协会、电子商务协会,以及携程、美团、飞猪、去哪儿等线上OTA平台召开专题协调会,贯彻落实三亚市委、市政府在疫情影响下三亚旅游市场情况会议的指示精神,妥善高效处理因疫情原因引发的住宿业退订事宜。

据了解,为防止国内二次疫情暴发,原本已预定三亚市旅游民宿产品、计划来旅游的游客,将可能取消行程。三亚上述会议要求,各民宿企业要积极进行有效沟通,妥善处理好由此引发的投诉。

(采写:陈相利、张妍文、夏日 统筹:李贤娜)

图片来源:部分源自摄图网