今天的中国旅游业蓬勃发展,国内游、入境游、出境游三大市场全面繁荣,旅游产业逐渐成为国民经济新的增长点。OTA(在线旅游)作为早期“旅游+互联网”的产物,对我国旅游产业发展产生了深刻影响和变革。成立于1999年的携程,至今已有20年的积淀,可谓见证了中国OTA的赋能升级之路。20年来专注旅游产业链上下游深耕的携程,仍在通过创新产品和优质服务,推动中国旅游产业的转型升级。

问:携程上市十六年来, 在您看来,在线旅游行业发生了哪些巨大的变化?在这种背景下,携程是如何应对行业及受众的改变?扮演了怎样的角色?

答:携程旅行网是1999年成立,2003年在美国纳斯达克上市的,今年是携程成立20周年,也是在纳斯达克上市16周年。携程从成立到今天经历了三次创业,携程的发展也见证了在线旅游行业的发展。第一次创业是“鼠标+水泥”,那个时候预定一张机票和一间酒店是通过打电话进行的,后来发展到用电脑PC端预定;2013年,随着智能手机的逐渐普及进入到移动互联网时代,携程也开启了“移动互联+一站式服务”的第二次创业,目前移动端app订单占比已经达到近80%;2019年,我们开启了第三次创业-国际化发展。携程的国际化步伐也是伴随着中国游客出境游的发展,目前我们重点布局的亚太地区也是中国游客出境游最多的目的地。携程的国际化已经不仅停留在服务中国游客出行上,我们在中国积累的经验已经开始向海外推广,未来将会服务更多海外的客户。 

问:优质的OTA平台应具备哪些基本要素?在具备这些要素的基础上,如何打造有影响力的优质文旅品牌?

答:一个优质的OTA平台最重要的就是产品和服务。携程平台上的产品超过60个,覆盖了出行前、出行中和出行后旅行的每个环节,客户需要的产品在携程的平台上都可以找到。除了机票、酒店、度假产品外,我们还提供签证、换汇、租车、门票等等丰富的旅游产品。其次就是优质的服务,携程在海内外的呼叫中心7天24小时为客户提供服务,解决出行遇到的各种问题。携程呼叫中心的服务是非常领先的,95%以上的客户在打进电话20秒内都会被接听。我们在2017年还建立了“全球旅行SOS平台”,上线两年以来救助成功率达到97.9%。携程的“全球旅行SOS平台”在巴厘岛火山爆发、拉斯维加斯枪击、北海道地震、普吉岛沉船等突发性事件中都发挥了重要作用。

问:在您看来,携程是如何通过大数据来提升用户服务质量的?

答:携程平台上的3亿用户(不含天巡1亿用户)每天产生的数据超过50TB,我们通过对数据的分析和研究可以为客户提供更为精准的服务。比如客户预订了一张北京到巴黎的公务舱机票,携程会为客户推送巴黎的五星级酒店,客户预订了酒店后,系统会计算巴黎机场到酒店的距离,并为客户推送商务车的接送机服务。一旦航班出现延误等情况,携程会马上通知酒店和租车公司。客户在抵达酒店后,携程还会为客户推送附近的米其林餐厅,以及巴黎购物、景点和演出的信息。携程近年来加大了在大数据、人工智能和云计算领域的投入,通过数据和算法为客户提供最适合的产品和服务。

问:近年来,旅游目的地营销竞争越来越激烈,携程在推动旅游目的地建设和发展方面,做出了哪些努力?

答:截止到2018年,携程与超过300个海内外目的地达成了合作,基于对大数据的分析,可以进行全渠道投放和精准营销,同时根据用户行为进行个性化的产品设计,提供一站式的服务。携程作为全球领先的在线旅游企业,具有大数据、大平台、大产品等资源优势,可以为市场、游客提供更多优质的旅游资源,也有助于推动各地旅游产业转型升级。比如,在全域旅游目的地营销方面,携程协助地方政府进行信息、数据、交通等资源整合,组建旅游大数据联合实验室,联合相关景区推出特色化、差异化、个性化的旅游产品和项目,协助解决旅游交通“最后一公里”,积极推进全域旅游目的地品牌建设。