近日,浙江省余姚市旅游投诉热线收到一起电话投诉,投诉人王女士反映,她去年“双十一”期间以1288元的价格订购了余姚某知名民宿消费券,本想要预定6月11日晚上入住,民宿工作人员却告诉她6月11日是端午节前一天,按照酒店规则,算节假日期间,无法为王女士办理入住手续。

王女士认为,端午假期是6月12日至6月14日,民宿这样的解释让她无法接受,于是进行了投诉。

余姚文广旅体局收到该投诉后,联系余姚市人民法院旅游巡回法庭的法官一同参与调解。

法官提出,民宿在销售该产品时仅说明节假日不能用,按照法律法规规定6月11日并不属于法定节假日,民宿的解释并不符合相关规定。最终,民宿向王女士全额退款。

同时,余姚法院旅游巡回法庭在处理旅游纠纷时发现,部分民宿、景区餐饮商家在销售消费券、优惠券时标注了“节假日不可用”“法定节假日除外”等禁止使用提示,但消费者在非节假日使用过程中,商家随意行使最终解释权,例如将节假日前一天晚上解释为节假日期间,将情人节、圣诞节等“洋节日”解释为“法定节假日”。旅游巡回法庭认为,以上情况凸显了旅游消费市场存在不规范经营的现象,也对余姚打造旅游品牌造成了不良的影响。

基于发现的问题,余姚法院向有关职能部门发送司法建议书,建议加强监管和引导,规范“节假日除外”等禁止性消费提示,杜绝商家滥用最终解释权,同时要求职能部门加强对旅游经营主体的培训和监管,营造法治和谐的旅游营商和消费环境。

在收到司法建议书后,相关职能部门联合余姚法院通过旅游巡回法庭向当地旅游经营主体发出倡议:为更好地促进旅游市场健康发展,规范消费提示,维护各方合法权益,旅游巡回法庭郑重提醒辖区内商家、旅游产品和旅游服务提供商,规范使用消费提示内容,确保不引起歧义和误解。对“节假日不可用”等消费提示中添加“请提前致电商家咨询”或者具体约定不可使用的时间段等等。尽可能做到让游客明明白白消费、开开心心度假。当约定不明时,倡导作出有利于消费者的解读,为营造良好的旅游消费环境和商誉而共同努力。

同时,职能部门第一时间在民宿、饭店行业微信群针对司法建议内容进行通报,并制定培训计划,组织开展民宿招商、宣传、销售等业务培训。

5月18日,余姚法院旅游巡回法庭联合相关职能部门开展执法检查,将倡议书现场分发给旅行社、酒店等旅游经营主体。

来源:央视新闻

记者:杜金明