第一批国家级文明旅游示范单位名单日前公布,47家单位入选。开展国家级文明旅游示范单位评定工作,是文化和旅游部贯彻落实习近平总书记重要指示精神、弘扬和践行社会主义核心价值观的重要举措。此次评定工作,既注重组织管理、资源保护、旅游环境等“面”的考核,更突出文明提示、文明引导、文明实践等“点”的落地,引导参评单位把工作做实做细,推动行业文明旅游工作整体提升,助力公民道德建设和社会文明程度进一步提升。

持续做好文明旅游工作

党的十八大以来,文化和旅游行业深入贯彻落实习近平总书记重要指示批示精神,坚持不懈抓好文明旅游工作,持续开展“文明旅游 为中国加分”等主题实践活动,宣传选树先进典型,大力整治旅游领域不文明问题,推动旅游从业人员和游客文明素质不断提升,为开展文明旅游示范单位评定工作奠定了坚实基础。

2019年8月1日,《文明旅游示范单位要求与评价》(LB/T 075—2019)颁布实施,为开展文明旅游示范单位评定工作提供了重要依据。2019年10月,中共中央、国务院印发《新时代公民道德建设实施纲要》,对文明旅游工作作出明确部署,为开展文明旅游示范单位评定工作提供了基本遵循。

今年3月,文化和旅游部办公厅印发《关于开展〈文明旅游示范单位要求与评价〉(LB/T 075-2019)实施工作的通知》,在全国范围内开展第一批文明旅游示范单位评定工作。经自愿申报、初审推荐、复审推荐、现场检查、评议公示等程序,47家单位入选第一批国家级文明旅游示范单位名单,其中有35家景区、7家酒店、3家旅行社、1家工业示范园、1家文博场馆。

中国旅游景区协会秘书长霍建军表示,开展文明旅游示范单位评定工作,在全国范围内树规范、树榜样、树信心,一定程度上可以“以评促建、以评促改、以评促管”,有利于持续提升景区组织管理、资源保护等能力,持续优化文明提示、文明引导、文明实践水平;有利于促进旅游经营单位精细管理、规范运营、提升服务,更好满足大众旅游时代人民群众对旅游服务及旅游体验的新期待、新需求;有利于引导更多社会大众和企事业单位积极参与文明旅游活动,共同推动公民道德素质和社会文明程度进一步提升。

中国旅行社协会秘书长孙桂珍表示,旅行社业务链长、涉及环节众多,每次业务的衔接和调度,都是一次文明旅游宣传和示范。旅行社企业积极参评国家级文明旅游示范单位,不仅对提升本企业整体水平具有重要实际意义,对加强文明旅游宣传教育和引导也具有重要作用。

促进行业服务质量提升

国家级文明旅游示范单位的评定,注重组织管理、资源保护、旅游环境等方面的考核,引导、推动参评单位加强制度建设、建立标准化规范流程、不断提升行业管理水平和服务质量,把工作做实做细。

“我们将文明旅游工作纳入公司各级组织绩效考核目标,形成文明旅游工作长效机制。”港中旅(宁夏)沙坡头旅游景区有限责任公司团委书记、人力资源部副经理张洪鹏介绍,沙坡头景区将文明旅游工作作为“内提素质、外树形象”的重要抓手,以提高服务质量和游客满意度为落脚点,不断规范员工文明行为,提出“1235”服务模式——即1个服务目标,让游客从满意到感动;2个100%,游客投诉100%受理、100%解决;3个8分钟,垃圾落地清理不超过8分钟、投诉受理时间不超过8分钟、应急救援到位不超过8分钟;5员文化,人人都是服务员、安全员、保洁员、营销员和演员。

福州市三坊七巷景区对商户进行网格化分块管理,采取日常走访监督、商家评比等举措,宣传诚信经营理念,营造文明守信的良好氛围。“我们还打造了诚信经营一条街,在景区商户中开展‘党员诚信店’品牌建设,现已发展了34家‘党员诚信店’。”福州市三坊七巷保护开发运营有限公司经理叶小江介绍。

作为第一批国家级文明旅游示范单位之一,上海市春秋旅行社围绕导游提示、特殊照料、事件处置等旅游服务中的重要环节,将文明旅游服务要求纳入管理制度;建立场外实时督导机制,对游客在途发生的问题,计调全程跟踪、协调处理,做到一般问题就地解决、重大问题及时解决;建立投诉专员微信群,专员全天候在线受理游客投诉;要求导游、领队做好文明旅游服务的宣传员、服务员、劝导员,用良好的服务劝导游客摒弃不文明行为,将文明旅游要求落实到旅游全过程。

助力公民道德建设

国家级文明旅游示范单位的评定突出文明提示、文明引导、文明实践等方面的要求和标准落地,推动参评单位积极落实文明旅游宣传引导责任。

南京金陵饭店市场总监周海介绍,南京金陵饭店将文明理念融入绿色经营管理,通过官微、网站、酒店LED屏等多种渠道向客人宣传文明旅游;设立文明旅游监督员,确保将文明告知、文明提醒、文明规劝落实到位;开展环保活动,推出绿色楼层、绿色包间等;开展“节俭养德”“光盘行动”等文明餐桌活动,引导客人节俭用餐。

山西洪洞大槐树寻根祭祖园景区在文明旅游宣传上形成了“节庆活动+文明宣传+志愿服务”三合一的推广宣传模式。洪洞大槐树寻根祭祖园常务副总经理何东海介绍,景区全年都有各式文明旅游宣传和志愿服务活动,“文明”已深度融入景区的日常。“我们在筹备节庆活动时,会根据节庆特点确定相应主题,并进行特色化设计,让文明宣传、志愿服务富有传统文化内涵,增加活动的互动性、娱乐性和参与性,提高游客的接受度。”

“作为人流聚集区,景区在文明旅游方面的示范效应对社会大众有着重要影响。”霍建军表示,景区获评文明旅游示范单位,从一定程度上可对各类人群形成正向引导,发挥社会“大课堂”无形的教育作用,从而促进公民文明旅游素质持续不断提升。

“我们将文明旅游宣传纳入企业标准,贯穿游客旅途全程,构建文明旅游宣传全流程闭环。”安徽中国青年旅行社企管中心总监张培培介绍,公司要求所有团队游客报名时签署《文明旅游公约》。出行前,向游客发放文明旅游提示卡;行程中,导游会请团队部分游客担任流动文明督导员,督导全团成员文明有序出游,制止团队成员的不文明行为。

“旅行社是人对人的服务,每一位导游、每一位对客员工,都是一名文明旅游宣传员。”孙桂珍表示,充分发挥旅行社贴近实际、贴近生活、贴近群众、链接各要素的显著优势,能够更广泛地动员社会各界关心支持和参与道德建设。

“文明旅游工作只有起点,没有终点。”春秋旅游副总经理周卫红表示,上海春秋旅行社将通过加强多渠道宣传、开展公益实践活动等,进一步面向游客做好文明旅游宣传引导,助力社会文明程度的提升。