近日召开的2021年云南旅游市场工作情况专题新闻发布会透露,2019年5月推行“30天无理由退货”以来,截至今年4月29日,云南省已为游客成功办理退货17494起,退款1.22亿元。“30天无理由退货”已成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌。

旅游大省云南瞄准旅游服务中的价格虚高、质量不达标、强迫购物等问题,瞄准游客消费过程中的堵点、难点、痛点和“忧点”,推行“30天无理由退货”机制,取得了明显成效,展现出优化旅游环境、提升旅游品质、维护游客权益的决心和诚意。

欺诈、宰客、强迫购物等行为是旅游业中由来已久的“不正之风”,尽管近年来各地的对应整治日益强化,但相关问题还是不断发生,不断被网友、媒体曝光。

旅游诚信与游客的消费指数是正相关系,一个地方的旅游诚信分数高,游客前往该地旅游的意愿以及消费的意愿就强烈,一个地方的旅游诚信分数低,游客前往该地旅游的意愿以及消费的意愿就低迷,甚至会望而却步。

云南推行“30天无理由退货”的根本意义在于,向游客提供了较长时间的后悔权或救济权,提供了兜底的诚信保障和权益保障,给游客创造了“安全购”、“放心购”环境,让游客消费无忧、旅游无忧,有助于提升游客的消费体验。同时,也能倒逼商家、旅行社、导游等经营服务主体增强自律意识,规范旅游营销行为、服务行为。“30天无理由退货”给云南的旅游诚信、旅游形象加了分,既对游客有益,也对当地的旅游业有益,可以实现多赢。

当然,“30天无理由退货”行动还有进一步完善提升的空间。面对游客的退货,当地不能只满足于简单“收货”,而是应该针对游客的退货进行反思,建立“收货整改机制”。游客可以“无理由退货”,旅游地不能止于“无理由收货”,而应进行“有理由收货”,在通过网络、电话、现场等途径收货的同时对游客退货的原因进行征询、统计、分类、分析、评估,找出游客退货的主观原因和客观原因。

多数游客退货都是“有理由”的。如果游客退货是因为景区存在强迫购物、掺杂使假、缺斤少两、价格虚高等问题,旅游地文旅、市场监管等部门就应该把游客的退货作为一条监管维权的线索,依法开展调查,看相关商家或旅行社等主体是否存在侵权问题。在此基础上,既追究商家或旅行社等主体的行政处罚责任,也督导涉事主体向游客承担退货之外的加倍赔偿、道歉等民事责任。

对游客退货集中的领域或退货关联较多的侵权问题,旅游地相关部门应及时启动主动摸排机制和综合整改机制,对旅游秩序进行精准维护、系统优化,从机制上逐步减少甚至消除游客退货的客观理由。对游客确实因自己不喜欢等主观原因发起的纯粹意义上的“无理由退货”,旅游地也应做好回访,诚恳地倾听游客的意见,找出让游客更满意的改进方案。

游客“无理由退货”相当于一份游客旅游权益的保险,让游客在维权时有了更多选择权和主动权。希望云南和其他地方进一步探索该机制,积累更多经验,让游客在更广泛的范围内享有“无理由退货权”。

来源:北京青年报

作者:李英锋