据中国民航网消息,民航局运输司副司长商可佳4月16日在民航局4月份例行新闻发布会上表示,从去年以来,新冠疫情对民航业造成巨大冲击,航空公司亏损严重。为了刺激市场需求,提高旅客出行意愿,国内的部分航空公司相继推出了“随心飞”“快乐飞”等套餐类机票产品。因价格相对较低、使用规则灵活,受到广大旅客的欢迎。同时也对拉动行业复苏,提振消费者信心发挥了积极的作用。

她表示,套餐类机票产品是航空公司在疫情期间推出的特殊产品,在使用规则和兑换比例方面有一定的约束性。近期,旅客出行需求快速提升,尤其是小长假期间出现了200-300%的爆发式增长,随即产生了套餐类产品在高峰时段和热门航线上可兑换的座位少、条件多、难度大的问题。此外,因个别地区疫情散发,航班调减,导致旅客已经兑换的客票无法正常使用,也引发了相关投诉。

商可佳进一步表示,民航局对此高度重视,近期针对这些问题专门召开了会议,要求相关航空公司在以下方面要做出改进,包括要明确和优化产品使用规则、加强信息告知、完善后续消费者服务保障等措施。目前,多家公司已结合市场情况,推出“升级版”的机票套餐,增加了产品规则的“合理性”和“透明度”,相信会更容易为广大旅客所接受和认可。

下一步,民航局将在支持航空公司创新服务的同时,加强监管力度,保护旅客合法权益,实实在在地增加广大航空消费者的获得感。

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值得一提的是,今年3月,人民文旅联合黑猫投诉和12301国家智慧旅游公共服务平台共同发起面向公众征集文旅维权线索,自3月6日发起截至3月14日,征集令共收到维权线索逾千条(相关报道详见:《“文旅3·15投诉榜”,美团、南航等企业排名居前》)。

当时的征集结果显示,在“文旅3·15投诉榜”中排名前列的企业就有南航。在今年“3·15”前,“南航快乐飞偷偷减座”也成为热门话题。有微博网友表示,“以前一趟航班投放20个可兑换座位现在基本都缩减为10个甚至5个”。

央视网也评论称,我们看到,一些航空公司推出的“随心飞”变成了名副其实的“闹心飞”,也就是说,很多“随心飞”成效是以牺牲用户体验为代价的。

金杯银杯不如口碑,若以牺牲用户体验为代价推销产品,终将得不偿失。航空公司还需拿出诚意,善始善终解决用户体验过程中遇到的问题,只有以用户体验为中心的创新和设计才能真正赢得市场。