12月13日，主题为“文化引领 科技创新”的2020中国旅游集团发展论坛在京举行。人民日报人民文旅高级副总裁、蜗牛景区管理集团创始人徐挺应邀出席大会，并参加主题为“科技创新推进旅游集团高质量发展”的圆桌论坛，针对景区智能化升级以及新基建支撑下的智慧景区建设等方面发表了观点。

以下为发言全文，略有删节——

在过去十年中，中国许多旅游景区在智慧旅游的基础建设方面，得到了很大的提升。但仍存在着很多问题:景区未来发展的趋势是什么？智慧旅游发展的趋势是什么？如何解决在资源和供给上的管理？如何打破信息壁垒？从蜗牛的经验来看，在景区的空间上，有“六个流”值得研究，分别是:交通流、游客流、信息流、服务流、商品流、资金流。

交通流指景区交通组织，包括外部交通、城市交通和景区内部交通，包括七大关键要素:路、站、 场、车、信息(标识、智能)、管理、应急；游客流指游客组织，包括游客从“预约-抵达-接待-游览-离开”全过程的组织和服务；信息流是指目的地综合信息、地理信息、产品信息、气象信息、应急信息等大数据的采集、整理、输出与交互；服务流是基于景区的空间以及活动，形成的不同板块的服务内容、岗位、服务流程和辅助系统等；商品流指商品的创意设计，制作，销售,物流和仓储等；资金流即To B是景区投资、融资、运营成本、收入等。整合资源资产资金，降低运营成本，实现资产保值增值。To C是因游客消费而产生的消费场景下的现金流动。通过消费数据把握游客消费习惯，优化消费场景，提升收入。

这六个流互联互通、相互融合理念的提出，最早始于黄山风景区旅游交通项目。针对黄山这样一个旅游目的地，特别是在交通流的组织上，如何打通从信息到交通、交通运输与游客服务，需要深入研究。交通流不仅指车辆，还包括路、站、场、信息、安全和管理等方面。如蜗牛根据交通中所发现的问题去优化空间，提出了旅游交通的智慧管理。而针对六流的模块化、流程化，直至数字化，这个研究和应用历经了11年。
这11年中，很多项目完成了所谓的智慧旅游系统，如可视化管理和门禁。但深究就能发现，很多旅游景区的大屏，本质是用动漫来模拟实时数据。 展开来说，很多的项目对统计报表的设计与应用并没有完成，信息与应用是割裂的，从后台的交通调度系统到管理信息系统，再到物流系统，以及现代办公系统和财务结算系统等都是碎片化的。由于早期对智慧景区的认识和经验不足，景区从不同供应商采购了不同的管理系统或管理工具，但随之而来的是因“数字孤岛”带来的难以跨越的数字鸿沟，无法形成互连互通的智能化管理体系，使得景区的发展备受制约。其实，这并不难理解，因为大多数的通讯商或软件商，并没有完成对旅游景区的基础认识环节：景区服务怎么做？景区安全如何管理？资源和环境的保护要求是什么？营销怎么做？这需要经历一个较长的阶段。更重要的是，实现从这六个流到中央数据库的处理系统，包括对应游客端的需求和管理端的需求。

针对这些问题，蜗牛持续在发力。从内容上，蜗牛构建了《导览系统工程师手册》和《旅游厕所的工程师手册》。表面上看，这两本手册与技术无关。但实际上，首先要完成智慧旅游中关于“旅游”的部分，也就是在景区经营管理过程中的所有的工作都要从模块化和流程化开始，才有可能完成“智慧”的部分，推动数字化的进程，实现科技赋能，从而提升管理效能，增加游客体验。只有真正弄懂导览系统和厕所的设施与服务的功能，才能知道旅游服务是怎样开始的，才能了解如何为游客建立以人为本的服务系统，以服务创造价值，而不只是为票务建立了一个服务系统。对服务深层次的认知，才是用科学思想来构建一个技术体系的关键。在这个过程中，蜗牛完成了基于景区的安全管理规范、游客接待服务标准、物业管理标准、商购服务标准、产品和营销的工作规范。只有建立了涵盖如此丰富内容的体系，才能够把握未来，知道未来工作的方向，明晰技术上提供支撑的方式。

目前蜗牛也在与武汉三特共同打造一款手机端的景区管理APP，称为景区一机管。这款APP以交通流、游客流，信息流、服务流、商品流、资金流为基础，将“蜗牛景区工程师”体系，融入APP中的交通管理、游客接待、安全管理、物业及商业管理、景区营销、企业管理六大板块，并涉及十多个部门、三十多种岗位、上百个流程。

科技创新不仅是数字化的创新，关键是要打造自己特色的产品，科技创新和现代旅游业的融合，可以有效延长和增容旅游产业的价值链，同时打破信息孤岛，实现数据共享，真正让景区管理“一机在手，管理不愁”，实现跨地区、跨部门的信息整合，从而解决政府、企业痛点，从形成新的发展动力。